Menilik Love-Hate Relationship “Anak Sultan” dan GoFood

wargasipil.com – GoFood merupakan salah satu pelopor layanan pesan-antar makanan di Indonesia. Layanan online food delivery (OFD) bikinan Gojek ini hadir di Indonesia sejak April 2015.

Berkat kemudahan dan inovasi yang ditawarkan, GoFood disebut-sebut menjadi pemain online food delivery terbesar di Tanah Air dengan dengan estimasi nilai transaksi sebesar Rp 30,65 triliun sepanjang tahun 2021.

Setidaknya begitulah menurut laporan dari firma riset Tenggara Strategics. Hasil riset juga menyebutkan bahwa GoFood merupakan layanan OFD paling populer (61 persen) dan paling banyak digunakan (39 persen) di Indonesia, sebagaimana dihimpun Kompas.com dari situs Gojek Newsroom, Rabu (26/10/2022).

Love-hate relationship konsumen dengan GoFood

Data dari firma riset Tenggara Strategics itu menunjukkan bahwa GoFood telah menjadi andalan kebanyakan pelanggan di Indonesia ketika memesan makanan/minuman secara online.

Namun, belakangan, konsumen merasakan “love hate relationship” alias “cinta tapi benci” dengan GoFood. Kondisi ini terlihat dari konsumen, yang di satu sisi, sudah terlanjur cinta dengan GoFood sampai mengaku tak bisa berpaling dari GoFood dan bakal tetap memesan makanan di GoFood.

Namun, di saat yang bersamaan pula, konsumen mengaku resah dengan biaya pengantaran dan harga makanan yang terasa lebih mahal dan adanya sejumlah biaya tambahan.

Misalnya seperti yang dikeluhkan oleh Rita, seorang pengguna yang tinggal di dearah Tangerang Selatan, juga mengatakan hal serupa. Dia menyebut bahwa harga di aplikasi kini lebih mahal sekitar Rp 5.000 – 10.000.

“Biasanya, setiap restoran bisa menetapkan harga berbeda-beda tergantung promo dari restoran tersebut. Kalau harga yang dipasang jauh lebih mahal dari harga restoran, saya biasanya tidak jadi memesan kecuali ada promo,” sebut Rita.

Selain membayar harga makanan yang lebih mahal dibanding haga restoran, pengguna juga harus membayar biaya-biaya ekstra biaya-biaya ekstra, seperti biaya aplikasi (platform fee), biaya pemesanan (order fee), hingga biaya pengemasan (packing charge).

Untuk ongkir, hal ini terbilang cukup wajar karena biaya ini biasanya dialokasikan untuk para pengemudi yang mengantar makanan kita. Namun belakangan, beberapa pengguna mengeluhkan biaya pengantaran yang berbeda dari biasanya.

Salah satunya dikeluhkan Putri, pengguna GoFood dengan predikat “Anak Sultan” yang tinggal di daerah Tangerang. Sebagai pengguna dengan tahta tertinggi “Anak Sultan” di program loyalitas GoClub , Putri mengaku sangat sering memesan makanan/minuman lewat GoFood. Saking seringnya memesan GoFood, ia sudah memiliki lebih dari 7.000 XP (Experience Points).

Karena rutinitasnya memesan GoFood, Putri merasa ongkir layanan pesan-antar makanan di GoFood terasa lebih mahal saat ini, dibandingkan sebelum-sebelumnya.

“Sepengalaman saya, biasanya untuk jarak restoran kurang dari 5 km dahulu hanya bayar ongkir mungkin sekitar Rp 10.000. Tetapi, sekarang naik jadi Rp 20.000, bahkan bisa menjadi Rp 30.000 kalau jam sibuk,” kata Putri.

Di samping biaya pengantaran yang lebih mahal, ia juga mengeluh tentang biaya tambahan lain yang dibebankan kepada pengguna, seperti biaya aplikasi (platform fee), biaya pemesanan (order fee), hingga biaya pengemasan (packing charge).

“Dulu sepertinya biaya tambahannya tidak sebanyak sekarang. Karena banyak tambahan biaya, total yang harus dibayar juga otomatis semakin lebih mahal dibanding dahulu,” kata Putri.

Pantauan Kompas.com, platform fee yang dikenakan biasanya sekitar Rp 3.000 hingga Rp 4.000. Sementara packaging fee mulai dari Rp 1.000 bahkan ada yang Rp 7.500.

Kombinasi ketiganya yaitu ongkir, harga makanan, dan biaya-biaya ekstra inilah yang akhirnya membuat konsumen merasa harga GoFood lebih mahal dari sebelumnya.

Namun, yang perlu diketahui pelanggan, harga layanan GoFood saat ini sebenarnya lebih tepat disebut menjadi “normal”, bukan semakin mahal. Setidaknya begitulah menurut Yuswohady, seorang pengamat dari Marketing & Managing Partner Inventure.

“Kondisi yang kemarin-kemarin, jangan berharap lagi, karena dulu itu tidak normal. (Harga GoFood) yang dulu itu terasa murah karena disubsidi,” kata Yuswohady saat dihubungi Kompas.com.

Subsidi yang diberikan oleh Gojek ini biasanya berupa diskon, cashback, hingga gratis ongkos kirim GoFood. Namun, menurut Yuswohady, ketidakpastian ekonomi global, perang Rusia-Ukraina, dan pandemi yang tak kunjung selesai sampai saat ini, akhirnya turut memaksa GoFood memangkas subsidinya kepada pelanggan. Sebab, GoFood juga sudah harus meraup keuntungan untuk mempertahankan bisnisnya.

Gojek sebenarnya juga tidak tutup mata dengan keluhan para pelanggan setianya terkait harga GoFood yang dinilai kian mahal. Menurut Gojek, biaya yang diterapkan pada layanan GoFood sudah sesuai dengan manfaat yang didapat oleh marchant dan juga pengguna.

“Harga masing-masing menu makanan (SKU) yang tertera di aplikasi pelanggan ditetapkan oleh masing-masing resto. Besaran komisi GoFood juga dinilai mitra usaha sudah sesuai, seperti yang diungkapkan di dalam laporan LD FEB UI yang menyebut biaya komisi GoFood dinilai sudah sesuai dengan manfaat yang didapat,” kata Rosel Lavina, VP Corp Affairs Food & Groceries kepada Kompas.com.

Tetap setia pesan GoFood

Inilah bentuk love-hate konsumen dengan GoFood yang sesungguhnya. Meski harga terasa lebih mahal dan subsidi dipangkas sekalipun, pelanggan ternyata tidak berniat untuk berhenti memesan makanan secara online dari GoFood.

Alasan utamanya adalah karena mereka sudah terlanjur “cinta” dengan GoFood. Selain itu, GoFood juga sudah terlanjur menjadi andalan dan memudahkan pengguna memesan makanan/minuman secara online di saat lapar menyerang.

Salah satunya seperti seorang pengguna bernama Adit yang tinggal di Bogor. Ia mengaku sudah telanjur setia dengan aplikasi pemesanan makanan online karena tidak ingin repot keluar rumah.

“Saya saat ini sudah telanjur nyaman dengan platform pemesanan makanan yang sudah ada. Sebab, saya merupakan pengguna setia dan kalau ada yang mudah, mengapa harus sulit-sulit membeli keluar?,” tutur Adit.

“Toh, biaya-biaya ekstra tadi juga mungkin saja dipakai untuk meningkatkan kesejahteraan mitra pengemudi dan UMKM atau restorannya, dan biaya-biaya ini sejatinya bisa kita akali dengan promo,” imbuh Adit.

Senada dengan Adit, Putri juga mengaku tidak ada niat untuk berhenti menggunakan aplikasi pesan-antar makanan online karena sudah melekat di hatinya.

“Tidak ada niat untuk berhenti (memesan makanan online) karena saya sudah ketergantungan dengan GoFood. Strateginya saat ini mungkin harus pintar-pintar cari promo yang membuat harga makanan jadi murah,” pungkas Putri.

Fitur GoFood yang bikin pelanggan susah move on

Selain memudahkan pengguna memesan makanan secara online, GoFood juga memiliki berbagai fitur lengkap yang tampaknya semakin susah membuat pelanggan “move on” meski dikeluhkan semakin mahal.

GoFood memiliki berbagai fitur andalan, seperti cashback berupa GoPay Coins , GoFood Plus , Order Sekaligus di Dapur Bersama GoFood, dan program loyalitas pelanggan “GoClub”.

GoPay Coins bisa digunakan lintas platform

Seperti yang disebutkan Putri, ia memilih untuk pintar-pintar mencari promo sebagai strategi mengimbangi biaya tambahan lain di GoFood.

Pantauan Kompas.com, selama ini, GoFood memang banyak menyediakan pilihan promo bergantung dengan merchant. Ada promo ongkir, promo diskon, dan promo cashback berupa GoPay Plus.

Nah, GoPay Coins ini bertindak layaknya uang seperti biasa 1 GoPay Coins setara dengan Rp 1. GoPay Coins bisa digunakan untuk membayar berbagai layanan dari Gojek, seperti GoFood, GoRide, GoCar, GoBluebird, dan GoSend.

Tak hanya itu, GoPay Coins juga berguna lintas platform, yakni di Tokopedia. Sebab, GoPay Coins hasil cashback dari GoFood juga bisa digunakan untuk membayar ketika check-out barang di aplikasi Tokopedia. Ini karena Gojek dan Tokopedia kini sudah bergabung alias merger menjadi perusahaan GoTo.

GoFood Plus untuk ongkir lebih murah

Gojek juga menyediakan fitur GoFood Plus. Fitur ini menawarkan paket berlangganan umtuk mendapat diskon makanan tanpa voucher.

Pelanggan GoFood Plus akan memperoleh potongan harga tiap kali memesan makanan selagi dalam masa langganan. Potongan harga dari GoFood Plus bisa digabungkan dengan voucher GoFood sehingga pelanggan bisa memperoleh dua benefit sekaligus.

Order sekaligus untuk ongkir lebih hemat

Pada 2021, Gojek juga telah meluncurkan fitur “Order sekaligus” melalui Dapur Besama GoFood.

Dengan fitur ini, pelanggan bisa pesan berbagai makanan dari sejumlah macam resto yang terdapat di satu lokasi foodcourt, mall, ataupun Dapur Bersama GoFood dalam sekali klik. Keunggulan fitur ini adalah Pelanggan pun tidak perlu menunggu pesanan terlalu lama. Biaya pengiriman juga menjadi lebih murah karena pengguna hanya akan dikenakan biaya ongkir satu kali jalan saja.

Fitur order sekaligus sudah bisa dicoba di wilayah Jabodetabek, Bandung, dan Surabaya. Cara order sekaligus, pengguna hanya perlu membuka GoFood di aplikasi Gojek. Di bagian Cari, ketik ‘Order Sekaligus’. Selanjutnya, pengguna hanya perlu memilih merchant yang bergabung dalam layanan ‘Order Sekaligus’ terdekat dan memilih makanan/minuman yang diinginkan.

GoClub

Terakhir, Gojek juga secara khusus merancang program loyalitas pelanggan bernama GoClub. Saat bergabung GoClub, pelanggan bakal menikmati berbagai benefit, sesuai dengan predikat keanggotaan. Ada empat peringkat keanggotaan yang bisa dicapai oleh para pelanggan di GoClub, yakni “Warga”, “Bos”, “Juragan”, dan takhta paling atas di pegang oleh “Anak Sultan”.

Setiap pengguna menggunakan layanan Gojek, misalnya memesan makanan di GoFood, pengguna akan mendapatkan XP (Experience Points).

Saat mencapai angka tertentu, pelanggan bisa mendapatkan Bonus XP. Nah, bonus itu bisa ditukarkan dengan Harta Karun berupa cashback dan diskon pada layanan GoPay, GoCar, GoRide, dan GoFood.

Selain itu, GoClub juga menawarkan reward lain kepada pelanggan, seperti prioritas booking GoCar dan GoRide, prioritas layanan customer service, tiket GoTix gratis, dan masih banyak lainnya.

Terakhir, Gojek juga semakin memudahkan pelanggannya untuk memesan makanan dan minum di GoFood, namun tanpa membuka aplikasi Gojek. Hal itu dimungkinkan karena fitur “GoFood” sudah resmi hadir di aplikasi Tokopedia.

Pada tahap awal peluncuran, layanan GoFood di aplikasi Tokopedia dapat dinikmati oleh pelanggan Tokopedia yang berbasis di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi (Jabodetabek). Ke depannya, layanan GoFood di Tokopedia akan diperluas untuk menjangkau pelanggan Tokopedia di berbagai wilayah Indonesia.

Jadi, meski harganya tak seperti dulu, pelanggan tampaknya tetap setia karena GoFood memiliki fitur pendukung yang juga memberikan banyak benefit bagi pelanggan.

GoFood lahir dari GoShop

Di awal keberadaannya, Gojek belum terpikirkan untuk menghadirkan layanan pesan-antar makanan. Sejak didirikan tahun 2009 hingga 2014, Gojek hanya memiliki tiga layanan utama, yaitu GoRide sebagai layanan antar-jemput penumpang, GoSend sebagai layanan pengiriman dokumen, dan GoShop sebagai layanan untuk membeli hampir semua hal, dari mana saja.

Nah, di GoShop, pelanggan ternyata banyak yang memesan makanan dari restoran. Gojek pun melihat ini sebagai peluang. Sehingga meluncurkan GoFood sebagai layanan pesan-antar makanan di Gojek pada April 2015.

Selama tujuh tahun keberadannya, GoFood sudah bertransformasi menjadi layanan online food delivery terpopuler di Tanah Air. Hingga kini, GoFood sudah memiliki lebih dari 1,4 juta mitra usaha (merchant) dan lebih dari 170 juta pengguna GoFood.

”Artikel ini bersumber sekaligus hak milik dari website kompas.com. Situs https://wargasipil.com adalah media online yang mengumpulkan informasi dari berbagai sumber terpercaya dan menyajikannya dalam satu portal berita online (website aggregator berita). Seluruh informasi yang ditampilkan adalah tanggung jawab penulis (sumber), situs https://wargasipil.com tidak mengubah sedikitpun informasi dari sumber.”